すぐに実践! 介護職の接遇マナー5原則

「挨拶」「身だしなみ」「言葉遣い」「表情」「態度」これらは接遇マナー5原則の基本になります。今回は介護職で接遇が重視される理由と、その内容について見ていきましょう。これから介護職に携わる方は是非参考に、現役の方はお浚いにしてみてください。

介護業界で接遇が重視される理由

その理由としては1つ目に、利用者の方の尊厳を守るためにあります。介護の現場では、介護スタッフは利用者よりも年下の方がほとんどです。利用者は、言うなれば人生の先輩にあたります。その方々に対して敬意を払いながら、配慮したお世話をするのは当然のことです。

2つ目の理由としては、信頼関係を築き安心して過ごしてもらうためです。利用者の方に心を開いてもらわなければ、日頃のケアを行う事は困難になります。介護は人の命にも関わる仕事です。優れたサービスを提供するためにも、きちんとした接遇をもって信頼関係を築くことが重要になります。

接遇マナー5原則

〇挨拶

挨拶はコミュニケーションの入口となる基本の第一歩です。この時に相手ときちんと目を合わせて、笑顔で出来ると話しかけやすい雰囲気がつくられます。椅子や車椅子に座っている方にも、目線の高さを合わせて挨拶を行いましょう。挨拶は大きな声で元気よくと言われていますが、高齢の方にする時には気を付けたいポイントがあります。

声をかける時には正面からゆっくり近づいて、利用者の方の少し手前で止まります。笑顔で少し大きめの声で話すようにすると効果的です。自分から先に明るく挨拶していきましょう。

もちろん、利用者の方以外にも、同僚に対しても同様です。施設では利用者の家族や、施設を訪れる方もたくさんいらっしゃいます。快適な場の空気は、挨拶から始まるといっても過言ではありません。

〇身だしなみ

介護を行う上でケアを行うには、利用者との距離がとても近くなります。そのため、清潔感には気を付けたい所です。直接、身体にも触れる為、安全面を考慮した機能的な服装が求められます。

身だしなみは服装だけでなく、全身に気を配りましょう。特に、指摘されにくい口臭や汗臭、怪我や事故に繋がる可能性のあるピンやペンなどの持ち物にも気を付けてください。

〇言葉遣い

利用者との会話では、敬語をつかうのが基本になります。しかし、介護現場における接遇の言葉遣いは敬語ばかりではありません。時には利用者との関係性によって、少しフランクな話し方をする事もあるのです。しかし臨機応変に対応するなかで、相手に対して敬意を払うことを忘れてはなりません。

利用者の方やそのご家族に対して説明をする時も、言葉選びが重要です。専門用語はなるべく避けて、相手に分かりやすい言葉選びを意識してください。中には認知症が進み、言葉だけでは伝わらない方もいらっしゃいます。その際には、ジェスチャーなども交えて伝えると効果的です。

〇表情

出会って3秒。最初の3秒だけで、人の第一印象は9割も決まると言われています。ほんの少しの時間ですから、会話の内容ではなく表情や身だしなみ態度など、目から入る情報がキーポイントです。

高齢者は長年の人生経験から、相手の事をよく見抜きます。態度や表情だけで様々なメッセージを読み取れますので、安心して頂くためにも笑顔を心がけましょう。好感度の高い表情は、相手の目をきちんと見て口角を上げる事、目元まで笑う事がポイントです。

〇態度